INDICADORES DE DESEMPENHO

Josivan de Oliveira Ferreira

Victor Luis Campos da Costa

1. Conceito

Toda e qualquer atividade de uma empresa é administrada com base em informações, cuja elaboração segue caminhos formais ou informais. Sem informação não há o que fazer, não há decisão a ser tomada. Portanto, constituir uma base de informações é construir uma base para a tomada de decisão.

A informação, para ser utilizada pela empresa, necessita ser traduzida em uma linguagem de uso comum e adequada para a análise e tomada de decisão, assim surge os indicadores que são os agentes tradutores da informação, democratizando o acesso, auxiliando no entendimento por todos os interessados, de maneira única e universal.

Segundo Takashina e Flores (2005), indicador é uma forma de representação quantificável das características de produtos e processos. Eles servem para controlar e melhorar o desempenho e a qualidade da administração empresarial.

De modo fundamental, os indicadores oferecem à gerência números que indicam o estado ou o estágio das várias etapas de um determinado processo, nesse caso, são os medidores de uma atividade e expressam um número que determina de que forma as coisas podem ser medidas; e, se podem ser medidas, podem ser comparadas e administradas, como falam Globerson e Frampton, apud Camargo (2000, p.51).

De acordo com BRITTO, os indicadores podem ser formados pelos seguintes componentes: 1) O valor numérico do indicador denominado de índice; 2) O referencial comparativo que é um índice arbitrado utilizado como padrão de comparação; 3) Os pontos ou posições a serem atingidos no futuro denominados de metas e 4) A fórmula de obtenção do indicador que indica como o valor numérico (índice) é obtido.

Além do mais, este mesmo autor classifica os indicadores nos seguintes tipos:

1) Indicadores Estratégicos: Informam o “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua visão. Refletem o desempenho em relação aos fatores críticos para o êxito.

2) Indicadores de Produtividade (eficiência): medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos.

3) Indicadores de Qualidade (eficácia): focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço.

4) Indicadores de Efetividade (impacto): focam as conseqüências dos produtos/serviços.

Fazer a coisa certa da maneira certa.

5) Indicadores de capacidade: medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.

2. O que medir

• Eficácia = Qualidade (características técnicas asseguradas ao produto/serviço).
• Custo (conjunto de valores retirados da sociedade e, aos quais se agrega valor para esta mesma sociedade).
• Atendimento (garantia de entrega dos produtos/serviços no prazo, local e quantidade).
• Moral (nível médio de satisfação das pessoas da organização).
• Segurança (segurança física das pessoas e usuários em relação aos produtos/serviços).
• Desempenho (conseqüências dos produtos/serviços em relação ao cliente e/ou sociedade. Fazer a coisa certa do jeito certo).
• Eficiência (Produtividade).
• Efetividade (Impacto).

· Ética (cumprimento de normas, regulamento, leis e códigos de conduta ).

3. Hierarquização dos indicadores

De acordo com FERNANDES (2004), a separação vertical dos indicadores ou de sistemas de indicadores ocorre pela própria necessidade diferenciada da informação para o gerenciamento nos três patamares básicos em que se divide uma empresa, como ilustra a figura 5

No nível operacional temos os indicadores de processo, que devem representar todos os processos existentes na empresa e que sejam importantes na dinâmica de criação de valor para o consumidor, onde refletem o avanço, ou as discrepâncias entre o planejado e o executado, dos processos operacionais, subordinados a determinado macrocampos de resultados como Marketing, Recursos Humanos, Finanças e Produção. Segundo o que postula Hronec (1994), “as medidas de desempenho são sinais vitais da organização e elas qualificam e quantificam o modo como as atividades ou outputs de um processo atingem suas metas. Assim as medidas de desempenho respondem à pergunta: como você sabe?”

Dos vários grupos de indicadores do nível operacional surgem àqueles necessários para o nível tático eles refletem o avanço dos processos intermediários, subordinados a determinado macroprocesso, de responsabilidade da média gerência e demonstram, de maneira menos crítica, as questões sobre o processo, estando mais inclinados a mostrar o caminho trilhado pela empresa sob diferentes prismas, utilizando-se diversos indicadores que possibilitam a tomada de decisão gerencial, e estão muito afinados com aspectos intrínsecos dos produtos, serviços, fornecedores e clientes.

No último nível estão os indicadores estratégicos, que representam a posição e o posicionamento da empresa. São estes indicadores que efetivamente demonstram o cumprimento da missão e da visão da empresa. Sua composição está intimamente relacionada com os indicadores do nível tático e reflete pouco os processos operacionais e as comparações corporativas, ou seja, são utilizados principalmente para comparar os rumos de uma organização frente às organizações concorrentes e à indústria em que a empresa está inserida. À medida que os indicadores são utilizados pelos postos mais altos de uma empresa, mais eles expressam informações macro, e menos expressam os pormenores do negócio. Mas não deixa de existir inter-relação entre eles, com maior ou menor ênfase e intensidade.

4. Construção de Indicadores

O surgimento de um indicador deverá ser alicerçado na sua contribuição para a tomada de decisão, ou melhor, ele deve representar algo que se torne necessário para a rotina de gerenciamento de uma empresa. Portanto, é necessário haver muito cuidado na coleta e tratamento de dados, que constituam a base para a formação de um indicador.

Os requisitos necessários para construção de um indicador são: a) Disponibilidade - facilidade de acesso para coleta em tempo hábil; b) Simplicidade – facilidade de compreensão; c) Adaptabilidade – capacidade de respostas às mudanças; d) Estabilidade – permanência no tempo, permitindo a formação de série histórica; e) Rastreabilidade – facilidade de identificação da origem dos dados, seu registro e manutenção; e f) Representatividade – atender às etapas críticas dos processos que são importantes e abrangentes.

Os indicadores de resultados são destinados aos gestores e revelam à organização a sua situação efetiva de cumprimento das metas, mas não mostram como chegou lá ou, ainda mais importante, o que deve fazer de diferente. Por outro lado, os indicadores de desempenho ou processo são mais indicados as equipes, conforme destacou MEYER:

Em termos ideais, o sistema de mensuração [...] deve ajudar as equipes a superar dois grandes entraves à eficácia: conseguir que as áreas funcionais forneçam conhecimentos especializados às equipes, quando necessário, e fazer com que os membros das equipes, provenientes de diferentes áreas funcionais, falem a mesma língua (MEYER, 1998, p. 96).

A fim de não haver erros de informação na construção de indicadores é necessário que os processos estejam fielmente vinculados a eles, como por exemplo, “medir número de novos clientes é um enfoque diferente de medir percentual da receita obtida de novos produtos” (FERNANDES apud FPNQ, 2002, p. 71).

Uma forma simples para a construção de um indicador pode ser demonstrada na figura 1:

FIGURA 1 – Diagrama para a construção de um indicador

Fonte: Fernandes; Rev. FAE, Curitiba, v. 7, n. 1, p. 7, jan/jun 2004.

De acordo com o diagrama acima, a pergunta inicial é importante para determinar o que se pretende medir para, então, estabelecer o padrão e todo o processo. É preciso analisar o que melhor exprime a situação que se deseja observar, a fim de haver uma representação mais fidedigna através dos números. O estabelecimento do processo de medição representa na escolha dos dados necessários cujo objetivo é compor o indicador que são: elaboração e teste da fórmula, definição dos responsáveis pela coleta e alimentação dos dados, periodicidade da atualização, forma de apresentação com explicações necessárias, entre outros. Para o estabelecimento do padrão comparativo, deve considerar o tamanho da empresa, o negócio, o processo, a atividade e outras variáveis, pois nesse caso, estaremos mantendo uma relação próxima com a realidade de modo a dar respaldo para a comparação.

Com o padrão estabelecido e a medição em mãos, faz-se a comparação visando identificar quão longe está o indicador apresentado daquilo que se pretende ser um paradigma da medição (FERNANDES, 2004, p. 7). De acordo com os resultados da medição, o próximo passo envolve a ação gerencial necessária para haver ajuste ao objeto desejado. Nesse caso, poderão ocorrer três possibilidades de intervenção: no processo de medição (reavaliando as fórmulas, coleta de dados, periodicidade, etc.), no padrão comparativo para ver se é o mais indicado e na construção do indicador que nesse caso, envolve reavaliar toda a estrutura e os parâmetros do processo em análise.

Outra característica que faz garantir o sucesso de um indicador é a sua transparência. É importante que as empresas demonstrem claramente entre os envolvidos a formula do indicador, a origem dos dados e a utilização que se espera deles. Segundo McGree & Prusak:

Existem dois motivos para tornar esses modelos explícitos nos sistemas de avaliação de desempenho. Em primeiro lugar, esses modelos podem servir como uma ferramenta de comunicação e treinamento gerencial. [...] Em segundo lugar, e mais importante ainda, a maior complexidade e volatilidade do ambiente competitivo aumenta os riscos de que o modelo de empresa deixe de refletir a realidade do negócio no qual se baseia. Quanto mais explícito o modelo, mais fácil ele será para os executivos utilizarem variações nos indicadores como ferramentas de diagnóstico para avaliar e adaptar o modelo às circunstâncias mutáveis (1994, p. 192).

A informação contextual é uma maneira de tornar eficiente a comunicação de um indicador, principalmente devido à complexidade e volatilidade do ambiente atual. Embora não seja possível desenvolver um contexto comum sem um esforço consciente e sistemático, no entanto, torna-se necessário ao passo que possibilita haver uma interpretação dos indicadores de forma mais coerente com a realidade externa.

Durante a avaliação gerencial dos indicadores, é preciso ficar claro que o objetivo destes é criar condições para que os diretores ajudem as equipes a superar as dificuldades, e não apenas descobrir erros (Meyer, 1998, p. 105).

5. Sistema de indicadores

Para a construção de um sistema de indicadores é importante realizar os seguintes passos: 1 – identificar o processo; 2 - observar os parâmetros principais; 3 – identificar as causas e os efeitos dos parâmetros principais; 4 – estabelecer os indicadores que representam os processos; 4 – observar a evolução dos indicadores.

Os indicadores de processos monitoram as tarefas e atividades que produzem resultados, em todo o âmbito da organização (MEYER, 1998, p. 97). Eles auxiliam o gestor a diagnosticar consistências ou inconsistências. Se no caso ocorrer inconsistência, esta poderá está condicionada no resultado positivo de um indicador e na indicação negativa de outro. Portanto, toda análise deve ser conjunta e seus desmembramentos contribuirão para a eficácia da ação gerencial.

BIBLIOGRAFIA:

BRITO JR, Alceu de Souza Britto, Oficina de Indicadores (http://www2.enap.gov.br), acessado em: 27/09/2011.

FERNANDES, D. R.; Uma contribuição sobre a construção de indicadores e sua importância para a gestão empresarial. Rev. FAE, Curitiba, v.7, n.1, p.13-18, jan./jun. 2004.

KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. A estratégia em ação. Tradução de: Luiz Euclydes Trindade Frazão Filho. Rio de Janeiro: Campus, 1997

MCGREE, J. V.; PRUSAK, L. Gerenciamento Estratégico da Informação: aumente a competitividade e a eficiência de sua empresa utilizando a informação como uma ferramenta estratégica. 17ª ed. Rio de Janeiro, Elsevier. 1994

MEYER, C.; Harvard Business Review on Measuring Corporate Performance. 1998.

TAKASHINA, Newton Tadachi; FLORES, Mário Cesar Xavier. Indicadores da qualidade e do desempenho: como estabelecer metas e atingir resultados. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1996.